.
الخدمة المتميزة ومهارات التعامل مع الجمهور"
|
اسم الدورة الخدمة المتميزة ومهارات التعامل مع الجمهور" المكان : دبي تاريخ بدا الدورة / 08/04/2018 م تاريخ نهاية الدورة / 12/04/2018 م
|
الأهداف التفصيلية للبرنامج:
§ التعرف على معايير الخدمة المتميزة والحديثة.
§ تعريف المشاركين بمفهوم خدمة العملاء وأبعادها الأساسية .
§ اكساب المشاركين المهارات اللازمة لتقديم خدمة متميزة ترتكز على حُسن تلبية متطلبات العملاء الداخليين والخارجيين، واستباق توقعاتهم والتفوق عليها.
§ تعميق فهم واستيعاب المشاركين لضرورة تقديم خدمات متميزة للعملاء
§ تعميق فهم المشاركين لدورهم الهام في التأكد من رضا كل عميل .
§ تطوير مهارات المشاركين اللازمة لبناء وتقوية وتوسيع العلاقة مع عملائهم .
§ تعريف المشاركين بالطرق والأساليب الفعالة في معالجة شكاوى العملاء .
§ تحسين مهارات المشاركين السلوكية في تعاملهم مع الآخرين.
§ إكساب المهارات اللازمة لبناء علاقة جيدة مع العملاء.
§ التعرف على المفاهيم الحديثة للتعامل الفعال مع العملاء.
الفئة المستهدفة للبرنامج:
§ مدراء وموظفي الاستقبال والصفوف الأمامية
§ مدراء وموظفي خدمات العملاء.
§ كافة المسؤولين في إدارة التسويق و المبيعات و خدمة العملاء
§ جميع العاملين الذين لهم اتصال بالعملاء و الذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي و الخارجي.
§ من لديهم الرغبة بتطوير خبراتهم في مفهوم الخدمة المتميزة.
المحتوى التدريبي للبرنامج:
§ مفاهيم الخدمة المتميزة وأهميتها
§ مقدمة تعريفية في فن التعامل مع الجمهور وأهمية ذلك.
§ استراتيجيات التميز في خدمة العملاء و طرق تطبيقها.
§ أنواع وقواعد تقديم الخدمة
§ مهارات تقديم الخدمة المتميزة.
§ تطوير أساليب تقديم الخدمة.
§ مبادئ ومعايير الخدمة المتميزة.
§ مفهوم العميل وأهميته
§ تعريف العميل الداخلي، العميل الخارجي
§ صفات الخدمة المتميزة من منظور العميل
§ تحديد احتياجات ومتطلبات العملاء
§ مفهوم الخدمة والعوامل المؤثرة في مستوى تقديم الخدمة.
§ الأبعاد الأساسية لخدمة العملاء .
§ أنماط العملاء وطرق التعامل معهم .
§ أهمية لغة الجسد وارتباطها بالخدمة المتميزة
§ فن الإصغاء عند التعامل مع العميل
§ متطلبات الخدمة المتميزة وارتباطها بتطوير بيئة العمل
§ أهمية خدمة العميل لنجاح المنظمة
§ صفات مقدم الخدمة كجزء من التميز.
§ الأسباب والعوامل المؤثرة في تدني الخدمة
§ اساليب تحمل الضغوط و التوتر و الالام الناتجة عن التعامل مع العملاء والجمهور.
§ التعامل مع شكاوى واقتراحات العملاء واساليب معالجتها
§ لغة الجسم و اثرها في عملية الاتصال و زيادة فاعليته
§ تمكين المشاركين من التعرف عما يجول بخاطر العملاء من خلال حركة كل عضو في جسم العملاء.
§ الطرق و الاساليب الحديثة في فهم العملاء و خلق الالفة معهم من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
§ طريقة التعامل مع كل من الاشخاص البصريين و السمعيين و الحسيين و اسلوب اقناع كل منهم بتحديد الكلمات المناسبة
ورشة عمل
